Dados da vaga Líder De Service Desk - Bilíngue Espanhol (Banco De Talentos) em SP

Destaques importantes

1. Área e especialização profissional: Informática, TI, Telecomunicações - Suporte Técnico
2. Nível hierárquico: Supervisor
3. Local de trabalho: Barueri, SP
4. Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT
5. Jornada Período Integral
6. Modelo de Trabalho: Presencial
7. Objetivo do cargo
8. Liderar a operação de Service Desk, garantindo qualidade no atendimento, cumprimento de SLA, desenvolvimento do time e excelência na experiência do usuário. Atuar como referência técnica e de processos, com comunicação frequente em espanhol quando necessário (usuários, stakeholders ou bases LATAM).
9. Principais responsabilidades
10. Liderar a equipe de Service Desk (N1/N2), organizando rotina, prioridades, escalas e distribuição de chamados.
11. Garantir cumprimento de SLA, SLO e indicadores (TMA, FCR, backlog, CSAT), propondo e executando planos de melhoria.
12. Realizar gestão de performance: 1:1, feedbacks, acompanhamento de qualidade, PDI e treinamentos.
13. Atuar no gerenciamento de incidentes e requisições, incluindo suporte a incidentes críticos (crise/major incident), com comunicação clara e direcionamento do time.
14. Ser ponte entre SD e áreas técnicas (infra, redes, segurança, aplicações), garantindo escalonamentos corretos e retorno ao usuário.
15. Padronizar e evoluir processos (ITIL), base de conhecimento (KCS), scripts, FAQs e fluxos de atendimento.
16. Apoiar na governança da operação: auditoria de chamados, garantia de registro adequado, categorização e métricas.
17. Produzir relatórios gerenciais e apresentar resultados para gestão e clientes internos/externos.
18. Atender e conduzir comunicações em espanhol quando necessário (reuniões, e-mails, alinhamentos e suporte a usuários).
19. Requisitos obrigatórios
20. Experiência anterior em Service Desk e liderança de time (formal ou técnica).
21. Espanhol no currículo e capacidade de comunicação profissional (escrita e fala).
22. Vivência com ferramentas ITSM (ex.: ServiceNow, GLPI, Jira Service Management, Freshservice ou similares).
23. Conhecimento de práticas ITIL (incidente, requisição, problema, mudança e catálogo de serviços).
24. Boa capacidade de análise de indicadores e gestão de rotina operacional.
25. Desejáveis
26. Espanhol (nível intermediário ou acima).
27. Experiência com KCS/gestão de conhecimento.
28. Vivência em ambientes com múltiplos clientes, operação 24x7 ou atendimento LATAM.
29. Certificações ITIL, HDI, Scrum/Agile (ou equivalentes).
30. Competências comportamentais
31. Comunicação clara, postura de liderança e orientação ao cliente.
32. Senso de urgência, organização e tomada de decisão baseada em dados.
33. Capacidade de gerir conflitos e atuar sob pressão (incidentes críticos).
34. Proatividade para identificar gargalos e implementar melhorias.
35. Indicadores de sucesso (exemplos)
36. SLA/SLO em dia, backlog controlado e melhoria contínua de TMA/FCR.
37. Aumento de CSAT/NPS e redução de reincidência (problemas recorrentes).
38. Time evoluindo (treinamentos, qualidade de registro, autonomia e engajamento).

Valorizado

1. Escolaridade Mínima: Ensino Superior