Dados da vaga Analista De Processos E Qualidade Sr em SP

Destaques importantes

1. Área e especialização profissional: Qualidade - Qualidade de Serviços
2. Nível hierárquico: Especialista
3. Local de trabalho: Barueri, SP
4. Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT
5. Jornada Período Integral
6. Modelo de Trabalho: Presencial
7. Buscamos um(a) Analista de Processos e Qualidade SR com forte domínio em Zendesk, gestão de BOT/IA, análises avançadas e melhoria contínua. Este(a) profissional será responsável por impulsionar a excelência no atendimento ao cliente, garantindo eficiência operacional, alta satisfação e governança dos processos.
8. Atividades:
9. Implantação e Gestão do Zendesk: Configurar, personalizar e evoluir a plataforma Zendesk conforme necessidades do negócio;Criar e gerenciar automações, regras de negócio, SLAs, gatilhos, macros e acessos; Realizar análises avançadas e desenvolver relatórios no Zendesk Explore.
10. Gestão de BOT/IA: Liderar a operação, monitoramento e evolução de chatbots (com IA ou baseados em regras); Aumentar taxa de resolução automática e satisfação do usuário.
11. Análise de Causa Raiz (RCA): Conduzir RCAs profundas para identificar causas de problemas recorrentes, desvios de KPIs ou insatisfações; Propor e implementar planos de ação corretivos e preventivos.
12. Melhoria Contínua e Projetos: Liderar projetos de eficiência, utilizando dados para tomada de decisão; Mapear, desenhar e revisar processos críticos de atendimento; Garantir padronização, governança e melhores práticas (incluindo metodologias ágeis).
13. Monitoramento e Indicadores: Analisar atendimentos, métricas e feedbacks, gerando relatórios estratégicos; Estruturar, manter e evoluir a Base de Conhecimento corporativa; Implementar práticas de governança de dados, garantindo acuracidade das informações; Desenvolver dashboards analíticos em Power BI e consolidar indicadores do Cliente.
14. KPIs e Métricas: Monitorar, medir e reportar KPIs como: CSAT, NPS, TME, TMA, TMR e SLAs; Conduzir Capacity Planning para dimensionamento adequado do time de atendimento.
15. Integração e Atuação Estratégica: Atuar de forma colaborativa com diversas áreas, garantindo alinhamento e foco na jornada do cliente; Gerar insights estratégicos para apoiar gestores e alta liderança.
16. Requisitos
17. Ensino Superior completo em Administração, TI, Gestão de Projetos ou áreas correlatas;
18. Pós-graduação em Gestão de Projetos, Qualidade ou similares será diferencial;
19. Certificações ágeis (Scrum, Kanban ou equivalentes);
20. Conhecimento comprovado em Zendesk (Support, Guide, Explore) incluindo SLAs, triggers, automações e relatórios;
21. Experiência com análise de grandes volumes de dados de atendimento;
22. Domínio em ferramentas de BI (Power BI, Looker, Tableau) e Excel/Google Sheets avançado;
23. Experiência com Chatbots/BOTs, IA aplicada ao atendimento ou ferramentas similares;
24. Vivência sólida em metodologias de otimização de processos.
25. Horário de trabalho: Segunda a Quinta das 08:00 as 18:00 e Sexta das 08:00 as 17:00.
26. Benefícios:
27. -. Vale refeição - Vale alimentação
28. -. Plano de saúde - Seguro de vida -Plano odontológico
29. -. Vale transporte ou auxílio mobilidade
30. -. Day Off de aniversário -Total Pass
31. -. PLR

Valorizado

1. Escolaridade Mínima: Ensino Superior